Question
Réponse
Si à la fin d'un service par un pet sitter le propriétaire de l'animal n'est pas satisfait, il peut signaler un problème dans le but d'obtenir un remboursement, ou bien dans le but de nous signaler un problème important vis-à-vis d'un pet sitter que nous (Super Sitters) devons prendre en compte à propos de ce pet sitter.
Ceci permet à Super Sitters de jouer son rôle de tiers de confiance entre les parties en :
- mettant en pause le paiement au pet sitter jusqu'à la résolution du conflit ;
- protégeant les propriétaires d'animaux en effectuant un remboursement en cas de raison pertinente de demande de remboursement (le remboursement peut être complet ou partiel en fonction des demandes) ;
- protégeant les pet sitters des demandes de remboursement abusives dans les cas ou les demandes ne sont pas fondées ;
- protégeant les propriétaires d'animaux en excluant les pet sitters en cas de comportement grave signalé par les propriétaires d'animaux.
Afin que Super Sitters dispose de suffisamment d'informations dans la gestion d'un litige à la fin d'un service, il est particulièrement important que les membres aient réalisés toutes leurs communications via la messagerie de la plateforme (nous ne pouvons accepter des captures d'écrans venant d'autres moyens de communication, par exemple WhatsApp ou SMS, car ceux-ci sont très facilement falsifiables). Si vous communiquez parfois à l'oral (lors de la rencontre préalable ou en cours de garde par téléphone), il est donc important de résumer les points importants de ces échanges via la messagerie de Super Sitters pour que nous disposions des informations importantes à propos de vos conversations et accords.
Comment faire le signalement d'un problème
Lorsque le service se termine, en tant que propriétaire de l'animal vous recevez automatiquement un message (ainsi qu'un email) vous demandant de valider que tout s'est bien passé.
Vous avez alors 48 heures pour valider que tout s'est bien passé ou bien signaler un problème.
Rendez-vous dans la réservation, puis cliquez sur "Tout s'est bien passé" si vous êtes satisfait, ou bien "Signaler un problème" si vous souhaitez un remboursement ou bien signaler un problème important :
Si vous n'avez ni validé ni signalé un problème au terme de ces 24 heures, le service est automatiquement validé.
Si vous cliquez sur "Signaler un problème", une fenêtre s'ouvre alors :
Entrez les détails à propos du problème que vous souhaitez signaler. Apportez le plus de détails possible.
Une fois terminé, cliquez sur le bouton "Signaler".
Il se passera alors plusieurs choses :
- Le paiement du pet sitter sera automatiquement mis en suspend jusqu'à la résolution du problème par notre équipe et la décision de remboursement / remboursement partiel / non remboursement.
- Notre équipe recevra la description du problème, et prendra contact avec vous ainsi que le pet sitter si plus d'informations sont nécessaires.
- Avec les éléments fournis par vous et le pet sitter, notre équipe pourra alors prendre une décision à propos des actions nécessaires.
Après réception du signalement, notre équipe prend contact avec les parties concernées (pet sitter et propriétaire de l'animal) sous deux jours ouvrés afin de proposer une solution au plus vite.
